고객불만 처리기준

품종/해당 품목	피해유형	처리기준
의약품·의약외품 치약, 치아미백제, 구강청결제, 손소독제, 마스크, 가정용살충제, 자양강장변질제(액상), 생리대 등	이물 혼입 함량, 크기 부적합 변질, 부패 유효기간 경과 용량 부족 품질, 성능, 기능 불량	제품교환 또는 구입가 환급
	용기 불량으로 인한 피해사고 부작용	치료비1), 경비 및 일실소득2) 배상
	수량 부족	부족 수량 지급
화장품 색조, 기초, 팩, 향수, 샴푸, 바디, 염모제, 헤어케어, 물티슈 등	이물 혼입 함량 부적합 변질, 부패 사용기한 경과 용량 부족 품질, 성능, 기능 불량	제품 교환 또는 구입가 환급
	용기 불량으로 인한 피해사고 부작용	치료비, 경비 및 일실소득 배상
비누 및 합성세제 화장비누, 액체비누, 소독비누, 분말세제 등	성분, 함량 부족 실량 미달	제품 교환
플라스틱 제품 랩	품질 불량	제품 교환 또는 구입가 환급
	부작용	치료비, 경비 및 임금 배상
식료품 탄산음료, 주스, 두유, 유산균음료, 먹는샘물, 분유, 이유식, 건과자, 비스킷, 알사탕, 햄, 소시지 등	함량, 용량 부족 부패, 변질 소비기한 경과 이물 혼입	제품 교환 또는 구입가 환급
	부작용 용기 파손 등으로 인한 상해 사고	치료비, 경비 및 일실소득 배상
생활위생용품 일회용기저귀, 칫솔, 주방세제 등	이물 혼입 품질, 성능, 기능 불량	제품 교환 또는 구입가 환급
	용기 불량으로 인한 피해사고 부작용	치료비, 경비 및 일실소득 배상
	수량 부족	부족 수량 지급
사료 반려 동물사료, 가축사료 등	중량 부족 부패, 변질 성분이상 유효기간 경과	제품 교환 또는 구입가 환불
	부작용	사료 구입가 및 동물의 치료 경비 배상
	동물 폐사	사료 구입가 및 동물의 가격 배상
가전 미용기기, 자동분사기, 전동칫솔 등	구입 후 10일 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능·기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때	제품 교환 또는 구입가 환급
	구입 후 1개월 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능·기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때	제품 교환 또는 무상 수리
	품질보증기간 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능·기능상의 하자
	- 품질보증기간 이내
	· 하자 발생 시	무상 수리
	· 수리 불가능 시3)	제품 교환 또는 구입가 환급
	· 교환 불가능 시	구입가 환급
	· 교환 된 제품이 1개월 이내에 중요한 수리를 요할 때	구입가 환급
	- 품질보증기간 경과 후
	· 수리 불가능 시	정액 감가상각4)한 금액5)에 10%를 가산하여 환급
	소비자가 수리 의뢰한 제품을 사업자가 분실한 경우
	- 품질보증기간 이내	제품 교환 또는 구입가 환급
	- 품질보증기간 경과 후	정액 감가상각 한 금액에 10%를 가산하여 환급 (최고한도 : 구입가격)
	부품보유기간 이내에 수리용 부품을 보유하고 있지 않아 발생한 피해
	- 품질보증기간 이내 · 정상적인 사용 상태에서 성능, 기능상의 하자로 인해 발생된 경우	제품 교환 또는 구입가 환급
	- 소비자의 고의·과실로 인한 고장인 경우	유상 수리에 해당하는 금액 징수 후 제품 교환
	- 품질보증기간 경과 후	정액 감가상각 한 잔여 금액에 구입가의 10%를 가산하여 환급
	제품 구입 시 운송 과정에서 발생된 피해	제품 교환
	사업자가 제품 설치 중 발생된 피해	제품 교환

1) 치료비 : 피부과 전문의의 진단 및 처방에 의한 질환 치료 목적의 경우로 함. 단, 화장품과의 인과관계가 있어야 하며, 자의로 행한 성형·미용관리 목적으로 인한 경우에는 지급하지 아니함.

2) 일실소득 : 피해로 인하여 소득상실이 발생한 것이 입증된 때에 한하며, 금액을 입증할 수 없는 경우에는 시중 노임단가를 기준으로 함.

3) 수리 불가능 : 품질보증기간 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우 또는 여러부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우는 수리 불가능한 것으로 봄.

4) 감가상각방법은 정액법에 의하되 내용연수는 품목별 내용연수표를(월할 계산) 적용한다. * 감가상각비 = (사용연수/내용연수) × 구입가

5) 정액 감가 상각한 잔여금의 계산은 구입가 – 감가상각비 이다.